مدونة مهند استعنت بالله وخاب كل جبار عنيد!
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته
اتمنى أنكم في تمام الصحة والعافية.
مقدمة
نشرت قبل فترة استبان بسيط لمعرفة شركات الشحن المفضلة لدى العملاء وسبب تفضيلاتهم وتداخلها مع المتاجر الإلكترونية.
وذكرت بأن هذا الاستبيان سوف يتم نشره ومشاركة النتائج مع الجهات المختصة وذات العلاقة في المملكة العربية السعودية (مؤسسات وهيئات حكومية) من أجل تحسين جودة الخدمات المقدمة في هذا المجال.
اليوم أطرح عليك عينة من نتائج هذا الاستبيان والشكر موصول لجميع من شارك… وبسم الله نبدأ:
س1: ما هي أفضل شركة شحن وطنية؟
كانت النتائج:
- سمسا 54.2%
- البريد السعودي 10.8%
- ناقل 0.8%
- زاجل 6.7%
- 22.5% لا يستخدم شركة شحن وطنية
س2: اذكر أسباب تفضيلك لأحد الشركات الوطنية؟
كانت النتائج للتفضيل:
- توفر المكاتب بكل مكان
- السرعة و الاحترافية
- المصداقية
- لانها مؤسسه وطنيه
وكانت النتائج لعدم التفضيل:
- سوء الخدمة
- لا اثق بوصول المنتج المهم
- شركات فاشلة ولا تحترم العملاء
- الموثوقية
س3: ما هي أفضل شركة شحن أجنبية؟
كانت النتائج:
- أرامكس 38%
- 29.8% DHL
- 11.6% فيديكس
- 3.3% UPS
- 14% لا أستخدم شركات شحن أجنبية
النتائج مذهلة وتوقعت غير ذلك…
س4: اذكر أسباب تفضيلك لأحد الشركات الأجنبية؟
كانت النتائج:
- السرعة
- يوصلون لباب المنزل في وقت قياسي
- لأنها أقل سوؤ من الناقل الوطني، على الأقل أقل مده للتوصيل ووجود وسيلة تواصل أسهل
- جودة ، سهولة ، قرب الفروع وإنتشارها
- التحديث المستمر للشحنه وخدمة العملاء
س5: ما هو تطبيق الشحن/التوصيل الذي تفضله؟
كانت النتائج:
- فتشر 4.1%
- توصيل 1.7%
- جاك 1.7%
- أرسل 1.7%
- أخرى 9.1%
- 81.8% لا أستخدم تطبيق توصيل
والنتيجة السادسة تمثل فرصة ذهبية للاقتناص!
س6: ما هو تطبيق الشحن التشاركي الذي تفضله؟
كانت النتائج:
- كريم 9.8%
- مرسول 22.1%
- أخرى 2.5%
- لا أستخدم تطبيق شحن تشاركي 65.6%
والنتيجة الرابعة (وهي نسبة كبيرة) تضمنت أيضًا مفاتيح فرص ذهبية جديدة!
س7: ما هي شركة الشحن التي تستخدمها للشحن الدولي؟
كانت النتائج:
- 23.8% أرامكس
- 14.8% سمسا
- 9% البريد السعودي
- 1.6% UPS
- 4.9% فيديكس
- 13.1% DHL
- 32.8% لا يستخدم الشحن الدولي
في هذا السؤال بدأت الأجوبة بالتوزع بشكل أكبر لأسباب واضحة…
س8: سبب اختيار شركة الشحن الدولي؟
كانت النتائج:
- خدمة موثوقة 62.1%
- رخص السعر 48.4%
- وجود فروع منتشرة حول العالم 36.8%
- إمكانية التوصيل (من الباب إلى الباب) 45.3%
وهذه النسب موزعة على أكثر من جواب لكن يتبين أن الثقة هي أهم عنصر في هذا السؤال!!!!!
س9: هل تستخدم خدمة التأمين على الشحنات؟
كانت النتائج:
- لا 50%
- نعم 14.8%
- يعتمد على تكلفة التأمين 35.2%
وأرجح سبب اختيار الأغلبية للجواب الأول (لا) للتالي:
- عدم الثقة في المطالبات التأمينية
- الثقة بعدم الحاجة لها
- مسائل دينية
هنا ننتقل إلى #الشراء_من_الإنترنت وعملية الشحن إلى العميل Last Mile:
س10: عند الشراء من المواقع أو الشحن؟
كانت النتائج:
- 62.9% فضلوا التوصيل إلى المنزل/العمل
- 27.4% يفضل الاستلام من الفرع
- 8.1% يفضل الاستلام من محطات الخدمة الذاتية 24/7
- 1.6% لا يستخدمون الخدمة
وهذا مؤشر خطير ويدل على أن هناك مشكلة كبيرة في مسألة التوصيل من الباب-إلى-الباب في السعودية!
س11: سبب اختيارك لتفضيل الشراء من المواقع أو الشحن؟
كانت النتائج:
- حوسة الوصف و عدم وجود وقت محدد للتوصيل
- استلم في الوقت اللي يناسبني
- عدم الاعتماد على وقت دوام الفرع
- اسرع
- صعوبة التواصل مع المندوب لتوصيل او تناقض أوقات العمل مع أوقات عملي
نلاحظ هنا تذمر الكثير من التوصيل
س12: عند طلب التوصيل: ما هو أفضل وقت للتوصيل لديك؟
كانت النتائج:
- فترة متأخرة 4-8 م = 45.2%
- مساءً 12-4 م = 35.7%
- صباحًا 8-12 م = 15.1%
دائمًا ماكنت أقول أن عدم التوصيل إلى المنزل وترك الشحنات عند الباب (إضافة لعدم وجود حلول أخرى) هو عائق عند الكثير…
س13: سبب اختيارك لفترة التوصيل؟
كانت النتائج:
1- التواجد بالمنزل في هذا الوقت
2- لضمان وجود أكثر من شخص في موقع التوصيل للاستلام
3- تواجدي بالمنزل
4- يكون الفرع فاضي غير مزدحم
5- بعد نهاية عملي
6- لإرتباطي بالعمل للساعة ٣:٠٠م
وهذه نتائج متوقعة بسبب المشاكل المذكورة سابقًا…
س14: عند الشراء من المواقع المحلية: ما هي المشاكل التي تواجهك عند توصيل طلبك؟
كانت النتائج:
- أسعار مرتفعة لتكلفة الشحن 61.9%
- تأخير شحن الطلب من قبل الموقع 59.3%
- وصول الطلب متأخرًا بعد الشحن 38.1%
- وصول الطلب بحالة سيئة 23.9%
وهنا يجب أن نتسائل وبشكل كبير والبحث عن إجابة صادقة: لماذا الشحن يكون مجاني داخل أمريكا (شبه قارة) وهنا مكلف؟
س15: عند الشراء من المواقع المحلية: من يتحمل المسؤولية عند حدوث مشكلة في الشحن؟
كانت النتائج:
- الموقع 27.3%
- شركة الشحن 13.3%
- كلاهما 43%
- لا أشتري من المواقع المحلية 16.4%
هنا يجب أن يتبين لأصحاب المتاجر أن شركة الشحن هو شريك مهم ومكمل لإنجازاتك!
س16: عند الشراء والشحن مباشرة من المواقع الأجنبية: ما هي المشاكل التي تواجهك عند توصيل طلبك؟
كانت النتائج:
- أسعار مرتفعة لتكلفة الشحن 63.3%
- احتساب رسوم إضافية 55.9%
- التأخير عند الجمارك السعودية 55.1%
إضافة على ارتفاع رسوم الشحن: الرسوم الإضافية وتأخير الشحنات لدى الجمارك السعودية مشكلة يواجهها العديد من العملاء…
س17: عند الشراء من المواقع الأجنبية: من يتحمل المسؤولية عند حدوث مشكلة في الشحن؟
- الشركات الأجنبية 41.1%*
- الوكيل المحلي 10.1%
- الجمارك السعودية 3.1%
- جميعهم 38%
- 7.8% لا يشتري من المواقع الأجنبية
كان إلقاء اللوم متوزع على عدة أطراف وهذا يستدعي للتدخل السريع وكذلك: *اختيار الوكيل مهم!
س18: هل تستخدم شركة تحويل شحنات أجنبية؟
كانت النتائج:
- نعم 48.1%
- لا 51.9%
س19: اذكر سبب استخدام شركة تحويل شحنات أجنبية…
كانت النتائج:
- التجميع + عدم وجود خيار الشحن المباشر
- لتوفير تكلفه الشحن
- سرعة التوصيل والأمان على الشحنة
- بسبب الخصومات الموجوده على المتاجر الاجنبيه فقط ، غالبا ماتشمل الدول العربيه
الجواب الرابع مهم جدًا خصوصًا مع الخصومات الحقيقية للمتاجر الأجنبية والمعاناة لدى متاجرنا المحلية…
س20: إذا كنت صاحب متجر إلكتروني وترغب بتوصيل طلبات العملاء في نفس المدينة…
كانت النتائج:
- 11.5% يفضلون استخدام شركة وطنية
- 7.3% يفضلون استخدام شركة أجنبية
- 5.7% يفضلون استخدام شركة توصيل
- 8.1% يفضلون استخدام شركة شحن تشاركي
هذا دليل واضح على أن هناك حلول وطنية وقادرة على معالجة الوضع!
في الختام…
أتمنى أن هذا الاستبيان كان محايدًا وشفافًا في توضيح المشاكل وأماكن الخلل وكيفية معالجتها لتوفير بيئة قوية ومتينة للخدمات اللوجستية في #السعودية!
لدينا فرصة أن تكون السعودية أفضل الدول بتوفير #خدمات #لوجستية بمهنية عالية وأنظمة عالمية إذا تم… الاستماع إلى العميل!
وبهذه المناسبة سوف أعيد إحياء هاشتاق هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات في السعودية وسف يكون الشعار لهذه الخدمات هو: #العميل_أولاً…
🙂
